Klienti lékáren si cení profesionality lékárníků, ale přihlížejí i k ceně

Podle podzimního průzkumu agentury Datamar, v němž odpovědělo 500 respondentů z celé ČR, získaly o něco lepší hodnocení jen dobrá dostupnost lékárny, 1,74, a dobré ceny léků 1,80. Profesionalita personálu byla oceněna hodnotou 1,87.

Podle prezidenta České lékárnické komory PharmDr. Lubomíra Chudoby se tím potvrzuje trend posledních let, že stále víc lidí nehledá jen slevy, ale žádají také profesionální servis.

„Osobně jsem velmi rád, že pacienti začínají chápat, že je pro ně důležité vědět, zdali lék správně užívají a kombinují,“ řekl MT Chudoba. Ze vzdělávacích akcí, které komora pořádá pro lékárníky ve spolupráci s klinickými farmaceuty a lékaři, prezident lékárníků ví, že lékaři vítají, když lékárna v okolí poskytuje rady ohledně užívání léků či preventivních opatření v nemoci. „Je to trend, my jako komora se budeme snažit nadále lékárníky vzdělávat a přesvědčovat je, že takový přístup je nezbytný,“ uvedl.

Agentura vedle průzkumu očekávání zákazníků provedla také průzkum toho, co skutečně klienti nacházejí na jednotlivých místech prodeje léků bez předpisu. Podle ředitelky agentury PhDr. Lenky Mynářové se očekávání zákazníků naplňuje jen někde. Průzkum ukázal rozdíly v hodnocení prodejních míst. Odbornou radu dostali kupující v lékárnách, zatímco na čerpacích stanicích a v drogeriích si museli poradit sami. Problémy byly i v některých řetězcích, kde přípravky byly vyskládané v regálech a lidé si je vybírali podle svého uvážení.

Pacienti by podle Chudoby měli brát zdraví jako hodnotu, a pokud jsou nemocní, měli by žádat od lékárníků důkladné vysvětlení účinků léku, okolností a průvodních jevů jejich užívání. Například po některých lécích se může zbarvit moč, po některých může mít pacient sucho v ústech. „To jsou všechno otázky, na které se pacienti v dnešní době ptají daleko víc, než bylo zvykem dříve, a já jsem rád, že lékárníci jim poradenství poskytují,“ řekl.

Průzkum prověřoval 674 míst prodeje, vedle lékáren nezávislých i nemocničních také lékárny řetězcové a prodejní místa na čerpacích stanicích a v drogeriích, kde by ze zákona měli být proškolení prodejci. „Z výsledků je patrné, že lékárenský trh je ve zlomovém období, protože kvalita, kterou nabízejí jednotlivá místa, kde zákazník může nakoupit volně prodejné léky, doplňky stravy nebo dermokosmetiku, se od sebe zásadně liší. A zákazník má možnost výběru, není nucen chodit na jedno místo, vybírá si ta místa, která jsou z jeho pohledu nejlepší, tedy mají nejlepší servis. To znamená jinými slovy, že mají nejlepší personál,“ řekla MT Mynářová.

Vidí jako velkou výzvu pro celý trh zlepšování profesionality personálu a investování do jeho vzdělávání, co se týče volně prodejných přípravků a dermokosmetiky. Zásadní podle ní je podpořit tzv. proaktivní přístup. „Zákazník se nechce ptát, ani mnohdy neví, na co by se ptal. Velmi přivítá, když lékárník sám řekne alespoň pár vět k přípravku. Lékárna je asi jediné prodejní místo, kde zákazník nespěchá. Naopak očekává, že se mu bude někdo věnovat. To není supermarket, kde chce být odbaven co nejrychleji u pokladny. A je to oblast, které zatím řada prodejních lékárenských míst nevěnuje pozornost,“ řekla Mynářová.

Chudoba podotkl, že prodej dermokosmetiky a doplňků stravy zajišťují většinou farmaceutické asistentky, nikoli lékárníci. Co se týče dermokosmetiky, jsou podle něj lékárny nyní umírněnější než dřív v tom, že v nabídce mají kvalitní produkty a základní poradenství jsou schopny poskytnout.

Proaktivní přístup podle Chudoby lékárny nabízejí, například při chřipkovém onemocnění poradí vhodné antipyretikum a vitamínové doplňky. „Co mi osobně velmi vadí, ale to se snad neodehrává v lékárnách, když prodejci vnucují přípravky, které pacient nepotřebuje,“ řekl.

Mynářová doplnila, že v průzkumu sledujícím nákupní chování, tedy podle čeho se rozhodují lidé při volbě konkrétní lékárny, respondenti vysoce hodnotili také blízkost bydliště, dlouhou otevírací dobu či reputaci lékárny. Vliv na jejich rozhodování mělo doporučení rodiny či přátel, na předposledním místě při rozhodování pak pro ně bylo to, že lékárna je součástí nákupního centra a na posledním místě uváděli vliv reklam a letáků s hodnotou 4,11.

V průzkumu zaměřeném na nabídku 674 sledovaných prodejních míst se hodnotila profesionalita, která zahrnovala identifikaci pacienta, identifikaci jeho potíží, prodej vhodného přípravku a dispenzační minimum, dále prostředí, spokojenost a loajalita, tedy ochota navštívit dané prodejní místo znovu. Lékárny v hodnocení profesionality získaly 46 procent, jiné provozovny jen 18 procent.

Autor: nam